Проблемы таджикского сервиса: кто виноват и что делать?

Парвиз Рузиев – руководитель проекта «Гастроном» и организатор интенсива, посвященного обучению официантов и менеджеров «Рамки гостеприимства», в беседе с Halva.tj рассуждает о том, как улучшить сервис в душанбинских заведениях и почему владельцы бизнеса не понимают всю перспективность этого направления. 

С 15 по 18 февраля в Душанбе проходил тренинг для официантов и менеджеров, задачей которого было не просто улучшение сервиса и качества обслуживания - организаторы хотели дать понимание официантам, что их позиция востребована в стране, и на ней можно неплохо заработать: «Мы показали, как повысить лояльность гостей. Наш основной посыл заключался в том, чтобы «прошить» официантов и дать им понимание, что они тоже предприниматели и могут получать 2 дохода: от зарплаты и от чаевых».

Идея проведения

Но почему же вообще появилась нужда в подобного рода тренинге? На просторах социальных сетей часто можно увидеть гневные посты о неподобающем сервисе в ресторанах и кафе Душанбе, возможно, вы сталкивались с этим и на собственном опыте. Парвиз подтверждает не самую радужную ситуацию: 

«Проблем в сервисе очень много – начиная от приема гостя, обслуживания у столов и даже провожать гостя не каждый официант умеет правильно. Идея тренинга появилась после того, как мы провели мероприятие для официантов «Сегафредо», рассказали им про сервис, как увеличить доходы и осознали, что такой тренинг в сфере гостеприимства был бы очень востребованным. Поэтому решили на этот раз собрать официантов из разных заведений – их было около 20 человек.

Умение отслеживать большее количество гостей, предоставлять лучший сервис, увеличить рост выручки и чаевых для официантов – это то, на что мы сделали основной акцент».

В роли спикеров выступили 3 человека: сам Парвиз Рузиев, имеющий опыт в организации обучающих мероприятий, Фарид Ширинджанов - управляющий директор «Сегафредо», который имеет большой практический опыт работы на местном рынке с местными официантами и Сергей Бабалич, представитель всемирной ассоциации барменов IBA с большим опытом преподавания. Также был привлечен преподаватель английского языка из языкового центра «Ёдгир», который рассказал об основной терминологии для официантов.

Методы увеличения выручки

«Мы проговорили многие аспекты и все они сильно влияют на увеличение выручки: от того, как официант принимает гостя, может зависеть сколько официант в итоге заработает. Из основных инструментов давали методы продаж – это красочное описание блюда, чтобы человек захотел его приобрести, метод кивка, когда гостю в такт кивают. Есть такой интересный прием – метод Штирлица. Гостю официант рассказывает про одно блюдо – дает сначала одну информацию, например, апельсиновый фреш, потом информацию по другим напиткам и в итоге закрывает рассказ снова апельсиновым фрешем. Тогда с большей долей вероятности гость принимает решение выбрать апельсиновый фреш.

В основном интенсив был построен на 7 шагах сервиса: встреча гостей, подача меню, принятие заказа, выполнение заказа, продажа дополнительных сервисов (предложение десерта или закусок), расчет гостя, прощание с гостем. То есть полностью весь спектр обслуживания».

На тренинге приняли участия официанты и менеджеры таких столичных заведений, как Merve, Allatore, Персия, Zafar Underheaven, Parking, Bon Appétit, сотрудники Hyatt Regency.

Сложности 

Парвиз выделил основные сложности проведения подобного рода тренингов: 

«Сложно заинтересовать официантов, тем более тренинг в таком формате проводился впервые. Вторая сложность заключается в том, что это действующие официанты, они работают до 11 ночи минимум, многие до утра, а к 9 утра им нужно еще и идти на тренинг. Вообще в Таджикистане такие мероприятия проводятся крайне редко и сотрудники заведений не совсем понимают, что им это даст». 

Парвиз признается, что количество участников было не велико: «Откровенно говоря, мы потратили достаточно крупную сумму на таргетированную рекламу, был большой охват, но заявок получили ничтожно мало – около 30 максимум. Поэтому более 60% участников было из заведений наших партнеров, которых мы пригласили сами. И это несмотря на то, что тренинг проводился бесплатно при поддержке 5 звездочной гостиницы Hyatt regency Dushanbe. Руководители гостиницы как только узнали о концепции, сразу согласились поддержать проект, предоставив свою площадку.

Как быть?

«Практически каждый официант в Таджикистане думает, что его работа временная: пришел, заработал себе на кроссовки или на обучение и ушел. В этой сфере очень большая текучка кадров и заинтересовать человека, который знает, что скоро уйдет, очень сложно. Отсюда вытекает следующая проблема: владельцы не готовы финансировать или оплачивать обучение по увеличению качества сервиса в заведениях, понимая, что человека можно научить, а он завтра уйдет.

К моему большому сожалению, предприниматели, владельцы бизнеса, владельцы компаний по дистрибуции продуктов питания в ресторанах, не все понимают, что мы находимся в одной лодке и для того, чтобы их продукция продавалась, должны быть задействованы все:

- дистрибьюторы должны понимать, что их продукцию в ресторанах продает официант

- владельцы должны понимать, что от официанта зависят продажи

- официант должен понимать, что от уровня его профессионализма зависит насколько много он продаст. 

Следовательно, если сервис будет отличный, если продукция будет качественная, если в эту сферу будут инвестировать, то гости и посетители будут ходить в заведения чаще. А чем чаще будут они приходить, тем больше они будут тратить, чем больше они будут тратить, тем больше будет зарабатывать владелец заведения, официант и дистрибьютор того или иного товара».

Поэтому Парвиз уверен, что для того, чтобы поднять качество сервиса в Таджикистане, необходимо учиться. Для этого необходимо создавать площадки и платформы, где можно учиться. Нужно инвестировать деньги в обучение, в человеческий ресурс, проводить воркшопы, привлекать иностранных специалистов, развивать местный рынок.

Есть результат

«Тренинг дал результат уже на второй день, после того, как мы провели занятия, практически каждый официант и менеджер, пришедший на следующий день, сказал, что эффект был. Количество продаж увеличилось, лояльность гостей поднялась, они заработали больше чаевых. Не говоря уже о последующих днях: отзывы участников были положительные. Могу сказать, что уровень каждого участника во время и после проведения тренинга вырос. 

Мероприятие в итоге могу назвать успешным и думаю, что и далее такого рода тренинги будут проводиться. Главное понимать, что нам нужны для организации таких мероприятий инвестиции, своими силами проводить их сложно. И еще стоит понимать, что мы хотим развивать не отдельные заведения, не отдельных людей, а общий рынок, от этого выиграют все и, в первую очередь, владельцы ресторанного бизнеса.

После интенсива я понял, что он был востребованным, но люди не готовы за них платить. Однако, это был первый шаг к пониманию того, насколько сфера гостеприимства может вырасти».